So könnte es aussehen, wenn ein Installationsbetrieb das Werkzeug der „Customer Journey Map“ nutzt, um versteckte Potenziale für Innovationen in seinem Betrieb sichtbar zu machen und dem Kunden so den Weg zum neuen Bad zu erleichtern. Credit: Egger
Betrachtet man die vielen Überlegungen, Kontakte und Stationen, die notwendig sind, um zu einem neuen Bad zu kommen, so kann man tatsächlich von einer "Reise" sprechen. In Designprozessen und auch im Marketing findet diese Idee der "Customer Journey" eine praktische Anwendung. Richtig eingesetzt, ist diese Vorgangsweise ein sehr hilfreiches Werkzeug, um herauszufinden, in welchen Bereichen das Service oder ein Produkt für Kunden verbessert werden kann. Obwohl oder gerade weil am langen Weg zum neuen Bad zumeist mehrere Unternehmen beteiligt sind, ist die Wahrscheinlichkeit von unliebsamen Unterbrechungen der Reise besonders hoch. Um das Kundenerlebnis zu verstehen, lohnt es sich für Unternehmen, über den eigenen Tellerrand hinauszudenken. Denn die Reise beginnt ja nicht erst, wenn ein Geschäft betreten, eine Webseite aufgerufen oder der Handwerker kontaktiert wird. Und sie endet erst, nachdem die Handwerker, Händler und Bauunternehmer die Bühne schon längst verlassen haben.
Lesen Sie den ungekürzten "Reisebericht" von Veronika Egger (is-design) und Christian Höfner (Artweger)
ab Seite 34 der aktuellen Ausgabe 1-2/2017!