Das Vaillant-Service-Team arbeitet täglich rund 2.000 Stunden im Auftrag ihrer Kunden. Zu Weihnachten herrscht der größte Stress: Damit das schönste Fest des Jahres gefeiert werden kann. Doch auch im Sommer ist es keineswegs ruhig im Vaillant-Kundendienstzentrum. Den Beweis trat Alexander Kaufmann, Leiter Services Vaillant Group Österreich, im Gespräch mit Ing. Martin Pechal, Chefredakteur des österreichischen Installateurs, an.
Wie viel Manpower steckt eigentlich hinter dem Vaillant-Kundendienst?
KAUFMANN: Die mehr als 260 Mitarbeiter des Vaillant-Werkskundendienstes sind für Geschäftspartner, also Installateure, sowie Endkunden an 365 Tagen im Jahr im Einsatz. Das entspricht einer Manpower von 2.000 Arbeitsstunden pro Tag – und zwar jeden Tag.
Hat sich das Vaillant-Kundenservice in den vergangenen Jahren verändert?
KAUFMANN: Ja, sehr. Die Veränderungen fanden und finden auf mehreren Ebenen statt. Zum einen werden die Einsätze immer effizienter. Das bedeutet, dass die Serviceorganisation im Fall einer spontan benötigten Gerätebetreuung rasch reagieren kann und so schnell wie möglich beim Kunden ist. Insbesondere im Winter wird natürlich die maximale Reaktionszeit von 24 Stunden oft als zu lang empfunden. Das wissen wir. Daher setzen wir alles daran, dass wir noch schneller sind – im Normalfall sind es nur einige Stunden. Unser schnellstmöglicher Einsatz liegt bei vier Stunden. Zum anderen hat sich die Kommunikation zwischen unseren Kunden und Vaillant verändert: Wir kommunizieren heute auf mehreren Kanälen, unmittelbar und rund um die Uhr.
Wie stark ist die Digitalisierung an diesen Veränderungen beteiligt?
KAUFMANN: Die Digitalisierung verändert den Kundenkontakt. Einerseits sind Vaillant- Geräte via Internet mit der Servicezentrale verbunden und veranlassen eine Servicebetreuung automatisch; andererseits können Kunden am Sonntagabend um 23.00 Uhr zuhause bequem von der Couch aus einen Termin vereinbaren.
Kommen die Anfragen an Vaillant häufiger per E-Mail oder telefonisch?
KAUFMANN: Der Hauptkanal für Serviceanfragen ist nach wie vor das Telefon – und das wird unserer Einschätzung nach noch eine ganze Weile so bleiben. Von den insgesamt 400.000 Anfragen pro Jahr kommen drei von vier telefonisch herein. Die Anfragen per E-Mail oder über das Vaillant-Kontaktformular auf unserer Webseite haben in den vergangenen Jahren an Beliebtheit zugenommen. Mittlerweile erreichen uns rund ein Viertel unserer Kundenkontakte elektronisch.
Ist Künstliche Intelligenz ein Thema beim Vaillant-Kundenservice?
KAUFMANN: Künstliche Intelligenz ist ein Thema, mit dem wir uns intensiv beschäftigen. Aktuell trainieren wir eine Künstliche Intelligenz mit dem Ziel, die Einsätze unserer Techniker optimal vorzubereiten. Das bedeutet, dass das Problem anhand der Situationsbeschreibung der Kunden besser eingegrenzt werden kann und die Techniker die voraussichtlich benötigten Ersatzteile gezielt mitnehmen können. Das ist im Übrigen ein weiterer Beitrag, wie wir sorgsam mit der Zeit unserer Kunden umgehen. Mir ist in diesem Kontext auch wichtig zu betonen, dass die Anforderungen an die fachliche Kompetenz und die handwerkliche Geschicklichkeit unserer Kundendienst-Techniker in keiner Weise infrage gestellt werden. Im Gegenteil, der Anspruch an Fach- und Systemwissen für die Installation und den Betrieb moderner Geräte ist größer denn je. Künstliche Intelligenz nimmt dabei immer mehr wichtige Assistenzfunktionen ein, damit sich die Techniker auf ihre Kern aufgaben konzentrieren können. Ein guter Techniker hat allerdings auch eine soziale Ader. Im Kalender unserer Mitarbeiter sind bestimmte Kundentermine fett gekennzeichnet. Das sind zumeist Wartungstermine bei Stammkunden, die man seit vielen Jahren kennt. Das zeigt nicht zuletzt die hohe soziale Kompetenz unserer Mitarbeiter.
Wie stark ist die Notfall-Hotline ausgelastet?
Die Vaillant Hotline ist täglich 24 Stunden besetzt und es sind selbst im Sommer stets mindestens 20 Servicetechniker bis 20 Uhr abends im Einsatz, auch an den Wochenen den und Feiertagen – österreichweit. Unsere Partner und Endkunden wissen das und nehmen unsere Services im Bedarfsfall auch an den Wochenenden gern in Anspruch. Im Herbst und Winter sind wir naturgemäß noch stärker gefragt als im Sommer. Zu Weihnachten und Neujahr können wir mit knapp 50 Technikerinnen und Technikern bei unseren Kunden vor Ort sein. Die Weihnachtsfeiertage sind die sensibelsten Tage im Jahr: Eine kalte Heizung darf das wichtigste Fest im Jahr nicht trüben.
Lesen Sie das ungekürzte Interview ab Seite 38 in der aktuellen Ausgabe 7-8a/2019.
